– Տիկին Սարգսյան, Դուք պարբերաբար հանդես եք գալիս հաշվետվությամբ, եւ ներկայացնում եք, թե ամսական կտրվածքով ինչ դժգոհություններ եք ստացել այս կամ այն ֆինանսական կազմակերպության գործունեության վերաբերյալ: Ու թեեւ օրենքը Ձեզ նման հնարավորություն տալիս է, սակայն չեք հրապարակում օրինախախտ կազմակերպությունների անունները: Հասկանալի է, որ այս դեպքում վտանգվում է տվյալ կազմակերպության հեղինակությունը, սակայն չե՞ք կարծում, որ սա հենց այն ճանապարհն է, որը նրանց կստիպի ճիշտ կառուցել իրենց հարաբերությունները հաճախորդների հետ:
– Ֆինանսական կազմակերպությունների անունների հրապարակման վերաբերյալ իսկապես շատ արդիական հարց տվեցիք: Այս պահին ամբողջ աշխարհում ֆինանսական օմբուդսմենների մոտ դա քննարկման թեմա է: Իմ կարծիքով, դեռ վաղ է Հայաստանում ֆինանսական կազմակերպությունների անունները հրապարակելը, ճիշտ է, օրենքում ամրագրված է, որ հաշտարարը կարող է հրապարակել կազմակերպությունների անունները` ըստ բողոքների քանակի, բայց ես այս պահին դեռեւս դա նպատակահարմար չեմ գտնում: Սակայն մեր գրասենյակը ունի մի շատ կարեւոր գործիք. եթե տվյալ կազմակերպությունը չի համագործակցում հաշտարարի հետ, մենք կարող ենք նախազգուշացում հայտարարել, իսկ եթե մեկ տարվա ընթացքում խախտումը կրկնվի, ապա կարող ենք նրան հայտարարել հաշտարարի հետ չհամագործակցող եւ հրապարակել նրա անունը: Եթե նման դեպքեր լինեն՝ ես անպայման այդ քայլին կդիմեմ: Այս պահին նման ընկերություն դեռ չունենք: Ունեցել ենք ընդամենը երկու դեպք, երբ նախազգուշացում են ստացել, եւ խախտումները վերացվել են անմիջապես: Նշեմ նաեւ, որ եթե տվյալ կազմակերպության դեմ բողոք է ներկայացվում, ապա այն վերահսկողական պատասխանատվության միջոցներ չի առաջացնում, Կենտրոնական բանկը տվյալ կազմակերպությանը պատասխանատվության չի ենթարկում: Բացառությամբ մի դեպքում, երբ տեղի է ունեցել ֆինանսական կոպիտ խախտում:
– Այսօր դժգոհություններ է առաջացնում նաեւ այն, որ հաշտարարը քննում է միայն իր ստեղծման օրվանից հետո կատարված գործերը: Այս առումով անհավասար պայմաններ են ստեղծվում, քանի որ մինչ այդ մարդիկ պարզապես հնարավորություն չեն ունեցել ձեզ դիմելու եւ ինչ-որ տեղ նրանց իրավունքները սահմանափակվում են:
– Դա իրավական խնդիր է: ԱԺ-ն օրենքին հետադարձ ուժ չի տվել եւ սահմանել է, որ Ֆինանսական համակարգի հաշտարարը պետք է քննի այն պահանջները, որոնց համար հիմք հանդիսացող գործողությունները կամ անգործությունը կատարվել են 2008-ի օգոստոսի
2-ից հետո: Եթե օրենքին հետադարձ ուժ տրվեր, շատ հարցեր էին առաջանալու, օրինակ՝ արդյո՞ք պետք է քննեինք այն պահանջները, որոնք ծագել են 1996-97 թվականներին` սնանկ ճանաչված բանկերի հետ կապված:
– Տիկին Սարգսյան, ինչո՞ւ պետք է քաղաքացին վստահի հենց Ձեզ եւ իր իրավունքների պաշտպանության համար դիմի Ձեզ եւ ոչ թե դատարան: Մանավանդ, որ մի կողմում կանգնած է շարքային քաղաքացին, իսկ մյուս կողմում՝ հեղինակավոր բանկը կամ ապահովագրական ընկերությունը, որոնց շնորհիվ գոյանում է Ձեր բյուջեն:
– Մենք քննում ենք ֆինանսական ծառայություններից օգտվող ֆիզիկական անձանց հետ կապված վեճեր: Սրանք փոքր վեճեր են, փոքր գումարային արտահայտությամբ: Եթե նրանք դիմեն դատարան, ապա պետք է վճարեն պետական տուրք: Գուցե դա մեծ գումար չէ, բայց դատարանում հանդես գալու համար պետք է նաեւ վճարել փաստաբանի ծառայությունների համար: Բացի այդ, եթե հաճախորդը դիմում է դատարան, գործի քննությունը կարող է բավականին երկար տեւել: Իսկ ֆինանսական հաշտարարի ծառայությունները անվճար են, հաճախորդը 1 լումա անգամ չի վճարում, եւ գործը քննվում է շատ արագ` 14-օրյա ժամկետում: Բացառիկ դեպքերում, կախված գործի բարդությունից, հնարավոր է, որ գործի քննությունը երկարացվի եւս 14 օրով: Եվ երրոդ սկզբունքը այն է, որ հաշտարարի գործունեությանը որեւէ մեկը չի կարող միջամտել, այն անկախ է անգամ իր հոգաբարձուների խորհրդից: Բոլորի մոտ էլ կասկած է հարուցում, երբ որ մենք ասում ենք՝ գործը քննվում է անվճար: Մեր ժողովուրդը դրան սովոր չէ: Հաճախ մեզ հարցնում են, թե ինչո՞վ եք դուք ապրում, որտե՞ղ է ձեր շահը, ձեր օգուտը: Հիմա բացատրեմ: Հաշտարարը նշանակվում է 4 տարի ժամկետով, ստանում է բանկային միջին աշխատավարձի եռապատիկից բարձր աշխատավարձ, ինչը սահմանված է օրենքով, սա, բնականաբար, անկախության երաշխիք է, որովհետեւ վարձատրությունը էական նշանակություն ունի: Հաշտարարի գրասենյակի հոգաբարձուների խորհրդում ներգրավված են Կենտրոնական բանկի, կառավարության, Բանկերի միության, Ապահովագրական ընկերությունների միության, Սպառողների շահերի պաշտպանության հ/կ-ների մեկական ներկայացուցիչները, ինչպես նաեւ անկախ մասնագետ` Տնտեսագիտական համալսարանից: Որոշումները կայացվում են այնպիսի մթնոլորտում, որտեղ գոյություն ունի առողջ շահերի բախում: Ինչ վերաբերում է ֆինանսավորմանը, ապա ասեմ, որ այո, համաձայն օրենքի՝ բոլոր ֆինանսական ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունները յուրաքանչյուր եռամսյակը մեկ կատարում են պարտադիր վճարումներ, որի չափը սահմանվում է օրենքով: Այդ վճարներից էլ գոյանում է գրասենյակի բյուջեն: Ասում եք, եթե բանկը ձեզ վճարում է, ինչպե՞ս կարող ենք վստահ լինել, որ գոյություն չունի կախվածություն այդ բանկից, եւ գործի քննության ժամանակ անաչառ որոշում կկայացվի: Մեր անկախության հիմնական երաշխիքը Հոգաբարձուների խորհրդի ձեւավորման եւ հաշտարարի նշանակման ու գործունեության կարգն է, որը կարգավորվում է օրենքով:
– Քանի՞ հայտ է մինչեւ այժմ լուծվել հօգուտ հաճախորդի, եւ ո՞ր ոլորտից են ամենաշատ դժգոհությունները:
– Մշտապես բողոքների մեծությամբ առաջին տեղում են բանկերը, բայց դա բնական է, քանի որ ֆինանսական սեկտորում նրանց գործառույթներն ավելի մեծ են: Մինչեւ այս տարվա օգոստոսի 10-ը ստացել ենք 778 բողոք, որից հաշտարարի քննության ենթակա են եղել 427-ը: Ընդհանուր առմամբ պահանջների մոտ 58,5 տոկոսը լուծվում է հօգուտ hաճախորդի: Ամենամեծ հատուցման գումարը եղել է մոտ 5 մլն դրամ, իսկ ամենափոքր գումարային պահանջը, որը լուծվել է հօգուտ հաճախորդի, եղել է 1000 դրամ:
– Իսկ ո՞ր դեպքերում եք բողոքն ընդհանրապես մերժում եւ հրաժարվում ընթացք տալ գործին:
– Օրինակ՝ գալիս են, ասում են՝ օգնեք, հարեւանիս գումար եմ տվել՝ չի վերադարձնում, կամ փեսան զանգահարում է, ասում է՝ զոքանչիս պարտքով փող եմ տվել, չի վերադարձնում, կամ կինը դժգոհում է, թե ամուսինը երկու տարի է ալիմենտներ չի վճարում, տարիքով մարդիկ զանգահարում են ու դժգոհում, որ կենսաթոշակները չեն վճարել, կամ Խնայբանկի հետ կապված ավանդների խնդրով են դիմում, նման դեպքերում մենք մարդկանց ուղղորդում ենք, թե կոնկրետ ում դիմեն:
– Հաշտարարի գրասենյակը չունի մարզային կառույցներ, ի՞նչ ձեւով եք համագործակցում մարզերի բնակիչների հետ:
– Դա իմ ամենակարեւոր եւ օրակարգային խնդիրներից է: Մարզերի առումով խնդիր է նաեւ էլեկտրոնային տարբերակով դիմում լրացնելը, դրա համար էլ զանգահարում են կամ նամակ են գրում: Երբ տեսնում ենք, որ իսկապես կա խնդիր՝ մենք մեկնում ենք մարզ, իրավիճակը պարզում ենք, շտկում ենք, գրավոր բողոքը վերցնում ենք ու գալիս ենք Երեւան: Անում ենք ամեն ինչ, որ հաճախորդը զգա, որ մենք իր գործն անում ենք, բայց իրեն նեղություն չենք տալիս: Ընդհանրապես օրենքը չի նախատեսում մասնաճյուղեր ունենալ, միջազգային պրակտիկայում էլ է այդպես, օրինակ՝ Մեծ Բրիտանիայում ֆինանսական օմբուդսմենի գրասենյակը միայն Լոնդոնում է, բայց պետք է նկատի ունենալ, որ այնտեղ լուծված են բոլոր կոմունիկացիոն խնդիրները: Մեր 2 մասնագետները հիմա էլ գործուղվել են Սիսիան, Գորիս, Կապան, Մեղրի եւ սեպտեմբերի 15-18-ը բանկերի մասնաճյուղերի եւ ֆինանսական այլ կառույցների աշխատակիցների համար անցկացնելու են սեմինարներ: